前幾天有個(gè)做B2B銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的朋友問(wèn)我說(shuō)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)用的工具太多了公司上了一套客戶(hù)管理后臺(tái)又單獨(dú)買(mǎi)了電銷(xiāo)外呼系統(tǒng)還要登錄郵件助手和IM工作臺(tái)客戶(hù)信息各存各的根本對(duì)不上。我聽(tīng)完第一反應(yīng)是這不就是DeskcommCRM這類(lèi)產(chǎn)品想解決的那類(lèi)問(wèn)題嗎。今天這篇博客我就從產(chǎn)品定位、核心功能、部署落地和實(shí)際使用中的坑這幾個(gè)維度把我對(duì)DeskcommCRM的理解和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)完整寫(xiě)出來(lái)。如果你正在選型客戶(hù)管理系統(tǒng)或者已經(jīng)在用DeskcommCRM但覺(jué)得沒(méi)發(fā)揮出效果這篇文章應(yīng)該能幫你少走很多彎路。我先說(shuō)結(jié)論DeskcommCRM最大的差異點(diǎn)不在“客戶(hù)管理”這四個(gè)字上而在前面那三個(gè)字母——Desk和Comm桌面端和通信能力的深度耦合。它適合銷(xiāo)售坐席、客服團(tuán)隊(duì)、以及需要高頻電話和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。下面我一步步拆給你看。1. DeskcommCRM到底解決什么問(wèn)題1.1 從產(chǎn)品名字看定位先別急著打開(kāi)后臺(tái)我們把名字拆開(kāi)看。DeskcommCRM由三個(gè)部分組成Desk、Comm、CRM。Desk代表桌面端和坐席工作臺(tái)Comm是Communication的縮寫(xiě)代表通信集成CRM則是客戶(hù)關(guān)系管理。很多團(tuán)隊(duì)在選型時(shí)只看“CRM”三個(gè)字母覺(jué)得只要是能錄客戶(hù)信息、跟商機(jī)、出報(bào)表的工具就行了。但實(shí)際用起來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正讓銷(xiāo)售愿意天天打開(kāi)系統(tǒng)的不是報(bào)表多漂亮而是日常通話、郵件、會(huì)話記錄能不能自動(dòng)進(jìn)系統(tǒng)。DeskcommCRM把“桌面坐席”和“通信集成”放到和“客戶(hù)管理”同等重要的位置這就是它和傳統(tǒng)CRM拉開(kāi)差距的地方。我見(jiàn)過(guò)太多企業(yè)上線傳統(tǒng)CRM失敗最核心的原因就是銷(xiāo)售覺(jué)得“錄信息是額外負(fù)擔(dān)”。而DeskcommCRM的思路恰好相反把溝通動(dòng)作變成數(shù)據(jù)沉淀的入口銷(xiāo)售只要正常打電話、發(fā)郵件系統(tǒng)就把過(guò)程記錄下來(lái)客戶(hù)檔案自然完整。這個(gè)設(shè)計(jì)邏輯是它從一堆CRM產(chǎn)品里被單獨(dú)拿出來(lái)討論的根本原因。1.2 誰(shuí)最需要這類(lèi)工具不是所有團(tuán)隊(duì)都適合DeskcommCRM。我在實(shí)際接觸中總結(jié)了三類(lèi)最典型的適配場(chǎng)景。第一類(lèi)是電銷(xiāo)型團(tuán)隊(duì)坐席每天要打幾十甚至上百通電話需要一個(gè)能彈屏、能錄音、能快速記錄通話小結(jié)的工作臺(tái)打完電話就能在同一個(gè)界面里看到這個(gè)客戶(hù)的歷史跟進(jìn)記錄。第二類(lèi)是B2B銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)從初次接觸到成交可能要經(jīng)歷數(shù)周甚至數(shù)月的跟進(jìn)周期中間穿插電話、郵件、展會(huì)交流、上門(mén)拜訪所有觸點(diǎn)需要串成一條完整的商機(jī)時(shí)間線。第三類(lèi)是售后客服團(tuán)隊(duì)需要把客戶(hù)之前的購(gòu)買(mǎi)記錄、歷史工單、溝通偏好都集中在一個(gè)頁(yè)面避免客戶(hù)重復(fù)說(shuō)明情況。如果你正好屬于這三類(lèi)之一那DeskcommCRM的一體化工作臺(tái)會(huì)帶來(lái)非常直接的效率提升。反過(guò)來(lái)說(shuō)如果你們是純線下門(mén)店客戶(hù)管理沒(méi)有太多電話和郵件場(chǎng)景這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)就打折扣選一個(gè)更輕量的工具反而合適。1.3 和傳統(tǒng)CRM方案的取舍邏輯傳統(tǒng)CRM通常是“先有客戶(hù)檔案再有跟進(jìn)記錄”銷(xiāo)售的邏輯是“我先記一筆再去做什么”。DeskcommCRM更像“先看到這個(gè)月的通話清單和郵件往來(lái)再有針對(duì)性地更新客戶(hù)階段”。這種從記錄為先到通信為先的轉(zhuǎn)變看起來(lái)只是界面排序不同背后是整個(gè)銷(xiāo)售流程的重構(gòu)。舉個(gè)例子傳統(tǒng)CRM里銷(xiāo)售要主動(dòng)去“新建跟進(jìn)記錄”這一個(gè)動(dòng)作在DeskcommCRM里變成通話掛斷后彈出一個(gè)自動(dòng)生成的跟進(jìn)草稿系統(tǒng)把通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼都填好銷(xiāo)售只需要補(bǔ)一句話小結(jié)和更新客戶(hù)意向等級(jí)。這個(gè)體驗(yàn)差異放大到一個(gè)月三百通電話的量級(jí)節(jié)省的時(shí)間是非?？捎^的。所以選型時(shí)不要問(wèn)“這個(gè)系統(tǒng)能存多少客戶(hù)”而是要問(wèn)“我團(tuán)隊(duì)的溝通動(dòng)作有多少能自動(dòng)變成有效數(shù)據(jù)”。在這個(gè)問(wèn)題上DeskcommCRM給了一個(gè)我認(rèn)為目前比較成熟參考答案。2. 核心模塊拆解光有通訊還不夠2.1 客戶(hù)與線索管理從散亂到結(jié)構(gòu)化客戶(hù)管理是CRM的地基DeskcommCRM在這塊做得很穩(wěn)。線索池、客戶(hù)檔案、聯(lián)系人、公海池、去重規(guī)則、字段自定義這些基礎(chǔ)模塊一個(gè)不少。但真正體現(xiàn)功力的是它把通信記錄直接掛到客戶(hù)卡片下面也就是說(shuō)你不需要去“翻歷史記錄”客戶(hù)頁(yè)面上自然就有完整的呼入呼出明細(xì)、通話錄音、郵件往來(lái)記錄。字段自定義這塊我多說(shuō)幾句。很多團(tuán)隊(duì)在配置字段時(shí)會(huì)陷入兩個(gè)極端要么字段太少銷(xiāo)售不知道要填什么要么字段太多錄一個(gè)客戶(hù)要花五分鐘。DeskcommCRM的字段設(shè)計(jì)有個(gè)好處自定義字段可以被設(shè)為“僅在某個(gè)客戶(hù)階段顯示”比如“預(yù)計(jì)采購(gòu)時(shí)間”這個(gè)字段只在商機(jī)階段展示線索階段就隱藏掉這樣頁(yè)面不會(huì)被一堆無(wú)關(guān)字段淹沒(méi)。我自己在配置時(shí)的一個(gè)習(xí)慣是把必填字段控制在五個(gè)以?xún)?nèi)客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、來(lái)源渠道、負(fù)責(zé)人、狀態(tài)。其余全部選填。因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)在記錄通話和郵件數(shù)據(jù)了客戶(hù)畫(huà)像可以靠這些過(guò)程數(shù)據(jù)慢慢補(bǔ)全不需要逼著銷(xiāo)售在界面里填一堆表。2.2 客戶(hù)階段與商機(jī)流程狀態(tài)機(jī)設(shè)計(jì)要懂業(yè)務(wù)商機(jī)管理是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最關(guān)心的模塊。DeskcommCRM把客戶(hù)從線索到成交拆成多個(gè)階段每個(gè)階段可以配置不同的跟進(jìn)任務(wù)和所需字段通過(guò)狀態(tài)機(jī)來(lái)控制流程。系統(tǒng)里可以預(yù)設(shè)“初次聯(lián)系、需求確認(rèn)、方案報(bào)價(jià)、商務(wù)談判、贏單/輸單”幾個(gè)階段每個(gè)階段關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)任務(wù)模板。比如進(jìn)入“方案報(bào)價(jià)”階段自動(dòng)給負(fù)責(zé)人生成任務(wù)上傳報(bào)價(jià)單并填寫(xiě)報(bào)價(jià)金額。這個(gè)模塊的重點(diǎn)在于階段設(shè)置的數(shù)量。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)把商機(jī)流程拆成十二個(gè)階段看起來(lái)管理很精細(xì)但銷(xiāo)售為了推進(jìn)商機(jī)不得不頻繁點(diǎn)按鈕改階段反而增加負(fù)擔(dān)。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)B2B項(xiàng)目制銷(xiāo)售用五到七個(gè)階段比較合適標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷(xiāo)售三到四個(gè)階段就夠了。階段太少容易缺乏細(xì)節(jié)階段太多又容易流于形式。DeskcommCRM允許按產(chǎn)品線分別配置流程實(shí)際使用中非常方便。另外這個(gè)模塊還有一個(gè)“階段停留時(shí)間”的報(bào)表能看到每個(gè)客戶(hù)在哪個(gè)階段卡住了多少天。我現(xiàn)在每周都會(huì)看這個(gè)報(bào)表一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶(hù)在“方案報(bào)價(jià)”階段停了七天以上我就會(huì)讓銷(xiāo)售去跟進(jìn)一輪。這個(gè)數(shù)據(jù)在傳統(tǒng)CRM里需要手寫(xiě)備注才能看到在DeskcommCRM里是自動(dòng)生成的。2.3 數(shù)據(jù)報(bào)表與決策分析讓管理者看見(jiàn)真實(shí)的漏斗報(bào)表模塊是管理者最關(guān)注的部分。DeskcommCRM里常用的幾個(gè)分析維度包括每日坐席通話量、接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、商機(jī)轉(zhuǎn)化漏斗、業(yè)績(jī)歸屬、客戶(hù)來(lái)源渠道效果對(duì)比。數(shù)據(jù)看板我建議至少設(shè)置兩組一組是業(yè)績(jī)導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)總覽供管理層看一組是過(guò)程導(dǎo)向的坐席行為分析供班組長(zhǎng)日常管理用。有一點(diǎn)值得特別提醒通信數(shù)據(jù)雖然能自動(dòng)進(jìn)報(bào)表但客戶(hù)歸屬、商機(jī)金額、成交狀態(tài)這些信息還是依賴(lài)銷(xiāo)售手動(dòng)維護(hù)。如果銷(xiāo)售漏更新?tīng)顟B(tài)報(bào)表數(shù)據(jù)就會(huì)失真。要解決這個(gè)問(wèn)題一是靠權(quán)限和流程約束比如合同審批時(shí)要求合同金額必須填寫(xiě)二是要靠定期抽查賬實(shí)相符比每天都在后臺(tái)盯時(shí)長(zhǎng)更有效。值得一提的是DeskcommCRM的報(bào)表支持導(dǎo)出和自定義維度。你不用每天截圖給領(lǐng)導(dǎo)看可以設(shè)置自動(dòng)推送也可以用它的數(shù)據(jù)接口把關(guān)鍵指標(biāo)同步到自己的數(shù)據(jù)平臺(tái)。這一點(diǎn)對(duì)有一定數(shù)字化能力的團(tuán)隊(duì)很友好。3. 落地部署與配置的實(shí)操記錄3.1 部署環(huán)境與基礎(chǔ)配置DeskcommCRM支持私有化部署和云端托管兩種方式?？紤]到很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)敏感私有化部署是更穩(wěn)妥的選擇。我以常見(jiàn)的私有化部署為例梳理一下基礎(chǔ)環(huán)境的配置清單。建議服務(wù)器配置CPU 8核以上、內(nèi)存16GB以上、硬盤(pán)500GB SSD起步操作系統(tǒng)選Ubuntu 22.04 LTS或CentOS 7.9。Web服務(wù)器用Nginx后端選PHP-FPM數(shù)據(jù)庫(kù)用MariaDB 10.5以上版本。緩存層用Redis這個(gè)對(duì)通信記錄的并發(fā)讀寫(xiě)幫助很大。如果你團(tuán)隊(duì)規(guī)模在五十人以?xún)?nèi)這個(gè)配置足夠超過(guò)一百人數(shù)據(jù)庫(kù)需要單獨(dú)拆到獨(dú)立服務(wù)器。安裝過(guò)程大致分為四步。第一步裝好操作系統(tǒng)和基礎(chǔ)依賴(lài)第二步部署數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)并創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例第三步把DeskcommCRM代碼上傳到Web目錄配置好Nginx站點(diǎn)和偽靜態(tài)規(guī)則第四步打開(kāi)瀏覽器進(jìn)入安裝向?qū)顚?xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)連接信息、管理員賬號(hào)、公司信息完成初始化。這里我要強(qiáng)調(diào)一個(gè)細(xì)節(jié)安裝完成后第一時(shí)間做三件事。第一修改默認(rèn)管理員密碼并開(kāi)啟登錄二次驗(yàn)證第二關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)的遠(yuǎn)程直連只允許本機(jī)或指定內(nèi)網(wǎng)IP訪問(wèn)第三配置每日自動(dòng)備份至少保留最近七天的備份文件。這三個(gè)動(dòng)作能避免九成以上的安全風(fēng)險(xiǎn)和誤操作災(zāi)難。3.2 數(shù)據(jù)遷移人是最大的坑從Excel或者其他系統(tǒng)遷移到DeskcommCRM技術(shù)問(wèn)題永遠(yuǎn)是簡(jiǎn)單的難點(diǎn)在數(shù)據(jù)質(zhì)量和賬號(hào)數(shù)量。數(shù)據(jù)遷移我建議按“清洗-映射-導(dǎo)入-核對(duì)-補(bǔ)錄”五步走來(lái)不要跳過(guò)任何一步。清洗階段把Excel里的重復(fù)客戶(hù)、無(wú)效電話、空字段先處理掉。我寫(xiě)過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的SQL來(lái)處理重復(fù)如果你熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)操作可以用類(lèi)似下面的思路在導(dǎo)入前先判重-- 偽代碼示意實(shí)際格式可能需要按你的表結(jié)構(gòu)調(diào)整 SELECT contact_phone, COUNT(*) FROM customer_tmp GROUP BY contact_phone HAVING COUNT(*) 1;把重復(fù)數(shù)據(jù)挑出來(lái)后人工確認(rèn)保留哪一條再繼續(xù)后續(xù)步驟。映射階段要把Excel列對(duì)應(yīng)到系統(tǒng)的導(dǎo)入模板列比如“公司名稱(chēng)”對(duì)應(yīng)“客戶(hù)名稱(chēng)”“手機(jī)號(hào)”對(duì)應(yīng)“聯(lián)系電話”這一步直接關(guān)系導(dǎo)入后數(shù)據(jù)是否可用。導(dǎo)入階段建議先導(dǎo)入一百條測(cè)試確認(rèn)格式無(wú)誤后再全量導(dǎo)入。不要忽視一個(gè)細(xì)節(jié)導(dǎo)入后必須重新核對(duì)一遍總數(shù)和關(guān)鍵客戶(hù)。我之前有一次遷移導(dǎo)入前客戶(hù)總數(shù)是1836條導(dǎo)入后系統(tǒng)卻顯示1842條多出來(lái)六條。檢查后才發(fā)現(xiàn)是Excel里有幾條賬號(hào)名被分成了多行導(dǎo)致拆成了多個(gè)客戶(hù)。所以導(dǎo)入完成不等于遷移完成寧可多花半小時(shí)核對(duì)也別等到銷(xiāo)售打電話時(shí)才發(fā)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)不上。3.3 權(quán)限模型避免一放就亂權(quán)限分配是CRM落地成敗的關(guān)鍵這一點(diǎn)我踩過(guò)坑也看到很多團(tuán)隊(duì)踩過(guò)同樣的坑。DeskcommCRM的權(quán)限體系分三層功能權(quán)限、數(shù)據(jù)范圍、字段級(jí)權(quán)限。功能權(quán)限控制誰(shuí)能看到“系統(tǒng)設(shè)置”“數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出”“合同審批”這些操作數(shù)據(jù)范圍控制每個(gè)人能看到哪些客戶(hù)常見(jiàn)的有“僅本人”“本部門(mén)”“全部”三檔字段級(jí)權(quán)限控制某人能否看到成交金額、客戶(hù)聯(lián)系方式等敏感字段。我建議的默認(rèn)配置是普通銷(xiāo)售的功能權(quán)限最小化數(shù)據(jù)范圍僅限本人字段級(jí)能看到基本信息但看不到成本價(jià)和他人提成主管的功能權(quán)限加上導(dǎo)出和審批數(shù)據(jù)范圍本部門(mén)管理員只保留系統(tǒng)和權(quán)限相關(guān)功能。這樣搭好之后再根據(jù)業(yè)務(wù)需要小范圍開(kāi)放例外。這套規(guī)則看似基礎(chǔ)但很多系統(tǒng)最終失控就是因?yàn)橐婚_(kāi)始給了太多人“全部數(shù)據(jù)”的權(quán)限等到出事再收權(quán)限阻力就大了。4. 使用中的高頻問(wèn)題與排查技巧4.1 通信網(wǎng)關(guān)對(duì)接失敗DeskcommCRM要與電話線路對(duì)接通常通過(guò)SIP中繼或者網(wǎng)關(guān)設(shè)備。實(shí)際部署中最常遇到的對(duì)接問(wèn)題就是“外呼可以但呼入無(wú)彈屏”或者“分機(jī)注冊(cè)失敗”。排查思路從外到內(nèi)一步步來(lái)。先檢查網(wǎng)絡(luò)連通性用ping命令測(cè)試服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)設(shè)備是否能互通再檢查SIP端口通常是5060是否被防火墻攔截之后查看系統(tǒng)日志里是否有SIP 401或404錯(cuò)誤。如果是“401 Unauthorized”基本是認(rèn)證密碼錯(cuò)了如果是“404 Not Found”多半是分機(jī)號(hào)配置不對(duì)。另外一個(gè)我發(fā)現(xiàn)很多新手容易忽略的點(diǎn)是內(nèi)網(wǎng)穿透。如果坐席和服務(wù)器不在同一個(gè)局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備需要做NAT映射而NAT配置錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致通話能建立但沒(méi)有語(yǔ)音流也就是傳說(shuō)中的“單通”問(wèn)題。遇到這類(lèi)情況優(yōu)先檢查RTP端口范圍是否在防火墻和白名單里放通。4.2 重復(fù)客戶(hù)數(shù)據(jù)爆發(fā)DeskcommCRM雖然內(nèi)置了查重功能但默認(rèn)查重規(guī)則比較嚴(yán)格有時(shí)用戶(hù)導(dǎo)入兩個(gè)電話號(hào)碼格式不同的記錄系統(tǒng)就不會(huì)判定為重復(fù)。你導(dǎo)入前還可以用SQL做一次預(yù)處理但日常運(yùn)營(yíng)中重復(fù)數(shù)據(jù)仍然會(huì)積累。如果你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)出現(xiàn)了大量重復(fù)客戶(hù)我有一個(gè)比較高效的清理流程。第一步系統(tǒng)里導(dǎo)出現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)重點(diǎn)保留客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人三列第二步用Excel的“刪除重復(fù)項(xiàng)”功能以聯(lián)系電話為維度快速標(biāo)記重復(fù)批次第三步逐個(gè)批次確認(rèn)要保留的記錄將其他重復(fù)記錄合并或歸檔。DeskcommCRM支持客戶(hù)合并功能可以把聯(lián)系人、跟進(jìn)記錄、通話記錄全部合并到保留的那條客戶(hù)下面這個(gè)功能比想象中好用。日常防止重復(fù)積累的辦法是在新建客戶(hù)的頁(yè)面上開(kāi)啟“聯(lián)合同名和電話查重”給市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部統(tǒng)一電話號(hào)碼錄入格式像區(qū)號(hào)要不要、分機(jī)號(hào)怎么分隔最好出一份明文規(guī)范定期安排每季度一次的數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查。4.3 團(tuán)隊(duì)不愛(ài)用怎么破很多CRM項(xiàng)目最終死于“系統(tǒng)很好但沒(méi)人用”。DeskcommCRM雖然把通信數(shù)據(jù)自動(dòng)采集做得很到位但如果銷(xiāo)售壓根不登錄系統(tǒng)去跟進(jìn)事項(xiàng)數(shù)據(jù)再完整也只是個(gè)“檔案庫(kù)”。我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是強(qiáng)推不如巧用。與其反復(fù)開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)“大家要多用CRM”不如把新客戶(hù)分配、出庫(kù)審批、業(yè)績(jī)核算這些日常必做的事項(xiàng)都收口到CRM里。系統(tǒng)里做不了這件事銷(xiāo)售自然就不會(huì)主動(dòng)用。DeskcommCRM有審批流功能銷(xiāo)售提交合同審批、特價(jià)申請(qǐng)、出庫(kù)申請(qǐng)時(shí)天然要用系統(tǒng)這個(gè)時(shí)候“用系統(tǒng)”就是他們完成工作的一部分而不是額外的負(fù)擔(dān)。另外一個(gè)有效的辦法是數(shù)據(jù)透明化。讓每個(gè)銷(xiāo)售的客戶(hù)跟進(jìn)活躍度和成交轉(zhuǎn)化率都以周報(bào)形式公開(kāi)出來(lái)并且只用系統(tǒng)數(shù)據(jù)不統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之外的Excel。這個(gè)機(jī)制一建立銷(xiāo)售就會(huì)明白你是真的在認(rèn)真對(duì)待系統(tǒng)數(shù)據(jù)而不是把它當(dāng)擺設(shè)。堅(jiān)持兩個(gè)星期錄入習(xí)慣基本就養(yǎng)成了。5. 幾個(gè)值得關(guān)注的進(jìn)階用法5.1 用自動(dòng)化規(guī)則釋放重復(fù)勞動(dòng)DeskcommCRM支持多種自動(dòng)化規(guī)則設(shè)置。例如當(dāng)線索導(dǎo)入時(shí)自動(dòng)分配負(fù)責(zé)人按照區(qū)域或來(lái)源規(guī)則路由給不同的銷(xiāo)售當(dāng)客戶(hù)超過(guò)七天沒(méi)有跟進(jìn)動(dòng)作時(shí)自動(dòng)提醒主管當(dāng)商機(jī)金額超過(guò)一定數(shù)值時(shí)自動(dòng)觸發(fā)審批流和高層參與流程。我配置的最實(shí)用的一條自動(dòng)化是通話時(shí)長(zhǎng)低于十五秒且未標(biāo)記“可繼續(xù)跟進(jìn)”的客戶(hù)自動(dòng)回流到線索公海池。這條規(guī)則解決了銷(xiāo)售“假跟進(jìn)”的問(wèn)題也避免了無(wú)效客戶(hù)長(zhǎng)期占用資源。如果你一開(kāi)始不確定規(guī)則參數(shù)合理與否建議先跑兩周觀察用數(shù)據(jù)和團(tuán)隊(duì)反饋再調(diào)整不用一步到位。5.2 打通郵件與外部數(shù)據(jù)Telephone之外郵件是B2B銷(xiāo)售的第二大溝通渠道。DeskcommCRM支持郵箱綁定收發(fā)郵件都會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)客戶(hù)。設(shè)置好自定義規(guī)則可以把不同業(yè)務(wù)郵箱的往來(lái)郵件分類(lèi)歸檔減少手動(dòng)歸類(lèi)和轉(zhuǎn)發(fā)的操作。我建議有條件的團(tuán)隊(duì)把郵件集成后再補(bǔ)充一個(gè)渠道數(shù)據(jù)源官網(wǎng)詢(xún)盤(pán)表單。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)表單收集的客戶(hù)線索進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)自動(dòng)打上“官網(wǎng)來(lái)源”標(biāo)簽這樣以后做渠道效果分析時(shí)就能客觀看到哪個(gè)渠道帶來(lái)的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率最高。不要用“我覺(jué)得”來(lái)指導(dǎo)投放要用系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證渠道質(zhì)量。5.3 定期審視業(yè)務(wù)流程的合理性系統(tǒng)用順手之后容易陷入一個(gè)誤區(qū)把系統(tǒng)當(dāng)成固定的流程反而不去優(yōu)化。其實(shí)CRM的流程配置應(yīng)該和業(yè)務(wù)階段匹配。例如當(dāng)公司從“代理銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)成“直銷(xiāo)渠道混合”模式時(shí)客戶(hù)歸屬、傭金計(jì)算規(guī)則、商機(jī)階段設(shè)置都要調(diào)整。我建議每季度約一次業(yè)務(wù)和系統(tǒng)管理員的對(duì)齊會(huì)議把上一季度銷(xiāo)售反饋較多的流程問(wèn)題拿到會(huì)上討論再統(tǒng)一調(diào)整系統(tǒng)配置。操作上不需要大改比如調(diào)整一下階段名稱(chēng)、優(yōu)化一個(gè)必填字段、增減一條自動(dòng)化規(guī)則這些微調(diào)往往比推倒重來(lái)更能提升系統(tǒng)的適用性。6. 寫(xiě)在最后的幾點(diǎn)大實(shí)話DeskcommCRM不是萬(wàn)能的但它的設(shè)計(jì)理念確實(shí)擊中了很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的痛點(diǎn)溝通數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)割裂過(guò)程記錄靠手工補(bǔ)錄管理者看不到真實(shí)進(jìn)展。如果你團(tuán)隊(duì)的核心業(yè)務(wù)同樣高度依賴(lài)電話和郵件選它不會(huì)錯(cuò)。從實(shí)施角度看我最大的體會(huì)是“三分軟件七分實(shí)施”。系統(tǒng)本身再?gòu)?qiáng)大如果數(shù)據(jù)沒(méi)人維護(hù)、權(quán)限沒(méi)人管、流程定了沒(méi)人執(zhí)行最后一定會(huì)淪為昂貴的表格工具。真正讓CRM跑起來(lái)的是團(tuán)隊(duì)里那個(gè)持續(xù)關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量、愿意跟進(jìn)每個(gè)使用細(xì)節(jié)的運(yùn)營(yíng)者。最后分享一個(gè)我在多個(gè)團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證過(guò)的小技巧上線首月不要追求完美先讓團(tuán)隊(duì)把“打電話必須彈屏、掛斷后必須寫(xiě)小結(jié)”這兩件事養(yǎng)成肌肉記憶其他功能等他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后主動(dòng)提。這樣自然生長(zhǎng)出來(lái)的使用習(xí)慣比任何培訓(xùn)都牢固。